Náplň práce Pracovník zákazníckeho servisu
Misia
Poskytovanie profesionálnej zákazníckej podpory a pomoci zákazníkom, ako súčasti procesu predaja.
Popis pracovnej pozície
Pracovník zákazníckeho servisu ako styčný kontakt spoločnosti so zákazníkom zodpovedá za poskytnutie dôsledného, profesionálneho a úplného zákazníckeho servisu - primeranej podpory a pomoci. Zákazníkmi sú buď spotrebitelia alebo firmy. Pracujú v širokom spektre organizácií - obchodných firmách, finančných inštitúciách, poskytovateľov služieb. Podľa toho sa líši ich zameranie a dominantné činnosti. Pracovník zákazníckeho servisu je zameraný na poskytovanie procesných informácií, napríklad o stave spracovania objednávky, rieši reklamácie, a rôzne informačné požiadavky. Zo zákazníkom komunikuje telefonicky, emailom, klasickou poštou alebo aj osobne. Zákaznícky servis vo všeobecnejšom ponímaní zahŕňa viacero pozícií, z ktorých najfrekventovanejšie sú - pracovník zákazníckeho servisu, operátor call centra, konzultant technickej podpory, pracovník helpdesku. Ich spoločnou črtou je, že komunikujú so zákazníkmi na základe žiadosti zákazníkov, nie sú zameraní na predaj. Pracujú v kancelárii, call centre alebo v maloobchonej prevádzke.
Typické činnosti
- preberanie objednávok ich kontrola a zapisovanie, informovanie o stave ich spracovania
- podávanie informácií o faktúrach, dostupnosti tovaru, prípadne cenách
- riešenie prípadných reklamácií a sťažností
- spracovávanie prichádzajúcich hovorov zákazníkov, odpovedanie na dotazy telefonicky, emailom, písomne alebo osobne
- zabezpečenie eskalácie a včasného vyriešenia problémov ak ich nevie riešiť osobne
- spolupráca s kolegami z oddelenia zákazníckeho servisu, predaja, financií
- práca s databázovým systémom, evidencia údajov o zákazníkoch
- vytváranie reportov
- bežná administratíva
Ďalšie činnosti
- zodpovednosť za správne sprostredkovanie informácií
- dokumentovanie riešených prípadov
Vyžadované znalosti
- znalosť produktov alebo služieb spoločnosti
- znalosť firemných postupov v zákazníckom servise
Vyžadované skúsenosti
- dobrý písomný prejav
- veľmi dobré komunikačné schopnosti
- skúsenosť v zákazníckom servise výhodou
- výborná zručnosť v telefonickej komunikácii
Osobnostné požiadavky
- spoľahlivosť
- zodpovednosť
- flexibilita
- zmysel pre službu zákazníkovi
- schopnosť znášať stres
- zmysel pre tímovú prácu
- empatia
- asertivita
Požadované vzdelanie
- stredoškolské s maturitou
- nadstavbové/vyššie odborné vzdelanie
- vysokoškolské I. stupňa (bakalárske)
- vysokoškolské II. stupňa
Pracovné pozície s podobnou náplňou práce
- IT Technik - Technická podpora
- Helpdesk technik
- Call centrum operátor
- Konzultant technickej podpory